卫瓴科技副总裁秦鹏飞:协同才是管理的精髓

发布时间:2021-10-20

最近,【卫瓴·企微助手】1.0版本发布了,我们收到了许多客户的反馈:

“你们这个产品太符合我们需求了,我们认识晚了两个月,我刚采购了一个企业微信CRM解决销售和市场的协同问题,线索机会的孵化和打分、一定要找时间细聊一下,我叫上CEO一起!”

“已经在盘算明年怎么更换CRM、SCRM了....”

“要让我这边销售团队用起来......”

赢得这么多呼声,这到底是个什么神仙产品,听听卫瓴科技副总裁秦鹏飞在卫瓴科技X腾讯企业微信联合发布会上的分享就清楚了,以下是分享内容的整理:

每个产品都会有一个功能列表,【卫瓴·企微助手】1.0版本也不例外。为什么要展示功能列表,因为很多客户来咨询的时候都会问到这个,有些客户购买产品也是奔着某些功能去的。

企业中许多最有价值的改善机会不是来自于改进企业的职能,而是来自于更好地衔接贯通整个企业为客户服务的各项活动。

从这个图可以看的出来,我们的产品脉络比较清晰,聚焦在基于企业微信进行引流获客、需求洞察、商机识别,为客户提供个性化、人性化的服务,以及帮助企业更好地对客户数字资产进行管理和沉淀,赋能一线业务人员为客户提供满意的服务。

不过,今天我不准备就这些功能展开一一介绍,因为这种表达方式太像产品说明书了,和用户实际使用场景之间有一定的割裂。

侧边栏+小微赋能一线

事实上,使用我们产品的用户,其实大部分场景下都不需要主动打开我们的应用。而很多人使用企业微信的实际工作场景却是这样的:

每次打开企业微信,总是会有很多未读消息,有客户的,有同事的,有老板的,需要大家一条条地去处理,处理好了,有时还需要切换到另一个企业微信CRM系统,接着填写相关的跟进记录,或者打开自已的小本子,记上那么一笔待办事项,然后再回到企业微信,继续打开下一条未读消息...

对于一个已经全面推行企业微信的企业来说,企业微信是员工与客户开展业务的主要场景,但他们一定要面对上面所说的这种工作状态中么?

使用了【卫瓴·企微助手】又会有什么不一样呢?

【卫瓴·企微助手】在客户管理界面上与企业微信沟通界面是二合一的,主要功能也是落地在侧边栏里面,员工不需要主动去工作台里打开应用找功能,一切都会在企微聊天窗口里面自然、无感地发生:查看客户信息、给客户打标签、了解客户最新动态、发送企业资料、在跟进记录中添加聊天记录、添加商机等等。

我们自己公司的市场和销售员工,每天都在重度使用着侧边栏,从SDR人员接待广告访客开始,到销售总监对访客线索的分配,再到一线销售人员的具体跟进,整个市场和销售一体化的过程每天都在侧边栏里面不断地发生着。

当然,大家并不会老盯着企业微信。毕竟使用企业微信也只是在工作时间段,但是客户动态的变化,商机状态的变更,这些信息却是随时都有可能发生,一旦错过了就可能是莫大的损失。

那么,如何才能抓住这些重要时机呢?

虽然大家不一定时刻都在使用企业微信,但是小微会随时推送最新的客户动态。比如杨总在跟进记录里@我了——原来是最近在跟进的客户老板和我们杨总认识,可以再把交易往前推一步了。

这就是针对我们不在企微环境下时,不错过重要交易时机的解决方案,我们利用push的能力,将重要的业务信息,第一时间由小微通知到相关人员,除了刚刚提到的上级反馈,还有领取线索,新增访客、商机感知、跟进动态、流失提醒等等。功能看起来挺简单的,但是当你用起来之后,你会发现你就会渐渐离不开小微。

需要强调的是,企业中许多最有价值的改善机会不是来自于改进企业的职能,而是来自于更好地衔接贯通整个企业为客户服务的各项活动。

当所有员工都在使用【卫瓴·企微助手】的时候,我们的系统就会无感知地沉淀客户跟进情况,自动进行数据抽取和分析,从而生成员工个人数据报表、统一客户视图和企业视图。

有了员工个人数据报表,就可以将员工的实际工作行为数字化,这是员工在有了清晰的责任和角色认知之后,在组织中产生行为的真实记录,可以让员工随时随地了解和认知自已的工作状态,以及和优秀标杆的差异性,这都能极大地提高员工的工作与协同效率。

有了统一客户视图,对于企业来说,不同岗位的员工在服务同一位客户的时候,可以无损地获取前置位的沟通信息,了解这个客户在企业内的完整生命周期画像,这无疑就很好地做到了衔接贯通客户服务的各项活动。

最终,我们会给每个企业生成一张动态变化的企业视图,在B2B的交易场景中,往往会涉及多对多的沟通场景,客户沟通的画像复杂而割裂,【卫瓴·企微助手】的企业客户画像,将合作企业的老板、经理、员工等多个角色画像编织成全景视图,帮助业务团队快速理清合作关系及来龙去脉,优化交易沟通效率。

比如我们企业视图当中的群画像功能,可以一目了然地看到自已企业的多位员工在对接群中是如何全程协同服务客户的,这也是最为重要的企业数字资产,不仅在销售过程中会提供支持,也会在售后过程中给相关团队充足的决策支撑。

企业是一个整体,协同才是管理的精髓

当然,要真正做到以客户为中心,还需要站在客户视角上来思考企业完整的经营过程,【卫瓴·企微助手】专注于企业经营的市场销售一体化部分,因此,我们会更多从这个角度来进行切入。

现在大多数企业的市场部门和销售部门的工作流一般就是:市场团队通过投广告,线下办会等方式来获取线索,有SDR的市场团队会对线索进行清洗,没有SDR的就直接给到销售团队,然后销售团队开始打电话、加微信、发资料、孵化跟进,直至成单。

这是当下大多数企业内部市场、销售的基本情况。与此同时,企业经营过程当中会面临着剧烈变化的外部环境。比如说技术创新、行业变革,还有新兴企业,每天都可能带来巨大的冲击。也就是说企业的经营会面临更多的不确定性。

在这种大形势下,如果我们仍然用分工的逻辑,用流程化的方式,仍然用科层制的组织架构来对企业进行管理的话,无疑会让大家的处境更加严峻。

知名学者弗里特乔夫·卡普拉说过:我们对我们时代的主要问题研究得越多,就越认识到这些问题不可以分立地理解。企业是一个整体,只有综合才是管理的精髓。也就是说,企业中许多最有价值的改善机会不是来自于改进企业的职能,而是来自于更好地衔接贯通整个企业为客户服务的各项活动。

连接力、协同力和共生力

要做到协同,企业需要具备3个新的能力,连接力、协同力和共生力。

01连接力

关于连接力,大家都知道,企业微信直接打通了个微,大大提升了企业的经营效率。

【卫瓴·企微助手】则是着重在做一件事情,就是将非微信生态的流量和企业微信进行打通,具体来说,就是在广告生态、内容生态和线下生态发力,在当前1.0阶段,我们最为成熟的是广告生态的突破。

我们已经打通了市场上主流的广告平台:百度、360、头条、抖音、搜狗、快手、腾讯等等,目前我们共上线了4款加微营销组件,扫码加微、表单加微、一键加微和客服加微,通过这4款营销组件,我们的客户可以在各大广告平台的广告投放环境下,以最高的效率将潜在访客直接加进企业微信私域池当中,这一连接力的加强,极大地解决了“企业微信加人难”的这个问题。

因为我们团队曾经长期深耕广告领域,所以对于加微率的数据有一些了解,正常来说,行业平均水平大概在3%-10%这样,而在使用【卫瓴·企微助手】的营销组件之后,这一数据可以提高到30%-50%,我们的客户梦饷集团,更是达到了60%的水平。这让连接力得到了大大的增强,有了连接力之后,其实就有可能会进化出来协同力。

02协同力

前面有提到,管理的效率不仅来自于分工,还来自于协同,这里并不是要否定和放弃“分”,而是要在“分”的基础上协同。之所以如此,是因为分工对企业的价值贡献在不断衰减,举一个例子,很多公司都会有运营这个重要的岗位,但是当公司分工到了一定程度后,就会出现一个非常特殊的现象,产品部有运营、市场部有运营、销售部有运营、客服部有运营、BD有运营,各个职能单位的协同,这样的组织架构,不可避免会降低对于企业的价值贡献。

而价值贡献的关键点,其实是在于人与人之间的协同、人与组织的协同,以及组织与组织之间的协同。

但是,现实情况下,企业内普遍存在人与人之间的不协同现象,这是由于不信任造成的结果,而不信任最主要的原因是在于数据不透明,信息不对称。

【卫瓴·企微助手】可以让市场无损地把线索详情实时传递给到销售人员,看到每一条线索被销售跟进的流转情况,了解销售一线人员的真实工作难度,市场给到销售的不再仅仅是个电话号码,尤其是线索来源信息,同时,还可以让销售人员对于线索进行标注,将差的线索反馈给到市场,从而帮助市场人员优化线索采买渠道,尤其是广告投放渠道。

【卫瓴·企微助手】因为已经对接了主流广告平台,客户只需要跟我们做一次授权,就不用再来一家家地做对接,避免了耗费大量技术人力成本。通过我们的产品,可以自动地提取销售跟进线索的特征,对线索质量进行评价,高意向的线索、成单的线索、无效的线索等等,都可以自动反馈到广告投放平台,从而优化广告投放的oCPX模型,进行相似人群扩展,让广告投放效果不断迭代,从而让市场部和销售部的一体化合作形成正向循环。

除了市场和销售的不协同,还有一个比较有意思现象就是销售与销售的不协同。当销售拿到了一个新的客户,很多时候第一反应是我要上客保,因为我上了客保,这条线索就不会被其他销售抢走。还有一种情况是,如果销售发现了一个特别有用的话术,它的反应会是说我把它记在我的小本子上,这样别的销售就不会知道,为了去让销售和销售之间有可能产生协同,我们卫瓴在自己的销售团队内部,推行了非激励性质的协同实践,到目前为止也已经产生了很多有意思的反馈和结果。

首先是异地合作,因为我们卫瓴在上海和苏州都分别有销售团队,就会出现一个现象,两地的销售互相@,请求对方帮忙拜访本地的客户。第二个,每个销售其实都有自己的特长,有的擅长写PPT,有的擅长写方案,有的擅长上门拜访,卫瓴的销售之间,大家会互相请求对方的帮忙,从而更好推进自己的客户。第三个现象叫马强的日常,马强是我们的销冠,他每天的工作过程中会有一部分的精力是被大家@来@去,很多人请求他一起帮忙协助推进客户。

所以他一直在我们产品的@榜里面排在比较靠前的位置。当然这一切在发生的时候,我们的系统同步在做一件事情,就是真实地记录、并且尝试对这些行为进行度量,计算每一位销售在客户服务的过程中,它的贡献值,最终结合真实结果的反馈,然后促进沟通模型的自我调优,促进产品的自我进化。

相信在不久的将来,我们就可以得到一个令人满意的全新的协同激励体系。而在人与组织的协同方面,我们主要聚焦在销售上下级之间的协同,这里其实也存在着不信任的问题,因为大多数企业的上下级协同都是基于威慑的协同,而这其实就是监管,比如工作手机、客户拜访签到的制度等等。

那之所这样,是因为上级无法实时知道销售下级平时工作在做啥,只能通过日报、周报、月报,晨会、夕会、夜总会,去听下级的汇报来了解情况,既不及时,而且反馈内容还非常失真。

而下级在这个过程当中,就不再是关注本身项目的进展,更关注的是上级想要什么,上级想看到什么?上级有没有看到我自己在努力地工作,所以会有一个比较常见的现象,很多员工加班到很晚,会在自己公司的楼下拍个照发个朋友圈,定向分组,让自己的老板看到,在这种状态之下,其实下级就没有办法关注自身的成长,也会对企业对团队、对工作慢慢失去归属感。

而人的需要本质上有三种,其中最重要的是成长发展的需要。所以【卫瓴·企微助手】致力于赋能一线,以技术的手段去帮助一线销售,提升个人能力,帮助企业的管理层对下级赋能。

不一样的跟进记录

填写跟进记录,是每一个销售日常工作当中非常高频的动作。我曾经和我们的销售负责人毛勇探讨过,理想状态下的跟进记录应该是——做了A动作,填跟进记录,做了B动作,再填跟进记录,做了C动作,再填跟进记录。

但是现实情况是,由于日常的沟通跟进和销售跟进记录的填写,往往是在两个系统当中发生的,所以填写跟进记录就意味着要切换系统。而且大多数销售经常出去拜访客户,往往处于移动状态,其实是不太方便打开电脑去填写跟进记录的。所以实际上很多销售往往集中一个时间段来统一填写,还有的销售,甚至会把重要的信息记在自己随身携带的本子上,最后统一在系统当中随便填上几笔。

【卫瓴·企微助手】因为是扎根于企业微信的侧边栏当中的,所以我们就有机会让一线销售在日常沟通过程中,随手就用我们的功能填好跟进记录。我们还提供了多种快捷的添加方式,比如说语音录入,把聊天记录添加跟进记录,也支持自动识别跟进记录当中的日期信息,为销售自动创建日程,这就让一个原来不太好用的功能,变得好用起来。

与此同时,在前面提到的员工个人数据报表当中,也会自动分析跟进记录当中的关键字眼,做智能摘要提取,就可以帮助到一线的销售更加全面有效的掌握自己的业务推进情况,让这个功能变得有用起来。

商机感知

B2B的决策过程因为非常的长,所以销售往往需要长期跟进和服务一个客户。那么在这个过程当中,使用【卫瓴·企微助手】的商机感知功能,就可以帮助销售洞察客户的关键意图。了解客户决策链路当中的关键人物到底是谁,也可以帮助一线销售更好地把握关键时刻。

当个体的能力得到增强之后,其实并不能获得充分的成长,他还离不开上级对下级的指导和激励。但是由于在监管汇报模式的前提之下,上级无法及时的知道一线工作的真实进展,其实也就无从谈起给下级一个非常真实有效的、直接有用的反馈。

而有了我们的小微之后,不论是下级工作的重大进展,还是在工作中遇到了困难,需要支持他的上级都可以在第一时间收到相关的通知,从而就有机会让上级能够直接给予业务指导。当这一模式运行起来之后,下级会对上级产生一定的信任,那么就有可能会贡献出来更多更全面更详细的信息。

这些信息都会在【卫瓴·企微助手】的销售报表当中,以可视化的方式为我们的管理层呈现。管理层有了这些数据就可以更加全面的了解业务的情况,从而就有可能做出更加准确的决策,这无疑会对下级的工作产生更大的推进作用。

03共生力

最后说到共生这个很大的命题,卫瓴科技现在成立不到一年,我们更多的是在做探索。我们理解共生分为两个层面,一个是和客户的共生,一个是和合作伙伴的共生。所以我们在保持自己产品迭代的同时,也在不断寻求和大家的合作。

我们秉承着一个理念,就是从客户中来到客户中去,因为只有客户才是真正明白一线业务需到底需要什么,所以我们主要的功能模块都是客户进行共创的,比如说和梦饷集团共创了表单加微组件,和倍市得合作了客服加微组件,和创略科技打通了API接口,接下来我们会和蚂蚁供应链一起去共创贡献值的评价模型。

在这里其实我想说一下,我们欢迎更多的客户来加入我们,和我们一起共创,让我们做出来更多更好用的功能,更好地为大家服务。除了和客户的共生之外,我们还和企业微信合作了客服工具。

在服务客户的过程中,我们会发现很多客户在采购【卫瓴·企微助手】之前,就已经用上了一款或多款CRM系统。针对这种情况,我们自己开发了Open API,支持将【卫瓴·企微助手】的核心数据导出到其他的CRM系统当中,因为我们知道自己的边界在哪里,知道自己擅长做什么,有了Open API,我们的客户就不用再纠结系统孤立的问题,两个系统无缝衔接,大家不用再去面临2选1的选择困难。

以上就是我今天分享的主要内容。在这里我要对每一位支持过我们的客户表示感谢,因为你们对【卫瓴·企微助手】不成熟的容忍,以及对卫瓴深深的期待,才有了今天的我们。在接下来的时间里,我们会继续努力,继续秉承以客户为中心的理念,更好的为大家服务。谢谢大家!

大家看到了,我们不是什么神仙产品,而是一款非常接地气、贴合一线业务人员实际工作场景和需求的产品,想要了解【卫瓴·企微助手】1.0版本的朋友,欢迎扫码联系!【卫瓴·企微助手】1.0版本有多厉害

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