B2B客户十问卫瓴(七):SCRM和CRM到底有什么区别?

发布时间:2022-03-23

 在客户管理工具选型之路上,很多老板都绕不开一道名词解析题,CRM和SCRM是一回事儿么,我该买哪一个,会买错么? 

 

格物方能致知,然后才能找到适合自己业务需求的工具,今天我们就专门开一篇文章,聊聊这两者到底有什么区别。

 

字面上的区别很简单,SCRM 比 CRM多了一个S,是social的意思,但这显然回答不了上面的问题。如果仅仅是在公海、私海管理、外呼系统等传统模块之外,多了一层“social”(IM)意义上的简单连接而非重构,想必不足以撑起一个“新”的垂直赛道,从客户的角度看,所能期待的增量价值也极为有限。

 

下面我们尝试从以下几点来理解,或许会对新工具所蕴含的业务机会有不一样的思考。

 

 

01 CRM是电话时代的产物,SCRM是社交网络时代的产物
这是最为根本的区别,当媒介这个关键变量发生了质变,那么很多事情都将随之改变。
 
比如以下几方面就很值得关注:
 

1、线索形态发生了变化:在社交网络发明了二维码以后,手机号码不再是线索形态的唯一选择,手机号指向的是一串数字,而二维码指向的是好友关系。

2、触点跟着也发生了变化,营销方式的重塑也因此得以发生:社交网络(以及社交媒体)本身意味着海量内容和四通八达的触点,朋友圈、聊天场景、社交媒体的信息流等等都是衍生营销场景,为沉淀用户数据提供了基础。

3、新线索形态跟多元化触点重新组合,获客效率也发生了变化:简而言之,电话接通率几乎走到了尽头,以好友关系为载体的线索形态正在打破这个魔咒。

02 CRM不能建私域,SCRM首要目标是帮企业建私域
如果一个工具,除了理论上能跟与微信互通以外,其余模块都与传统的CRM无异,它或许也可以称自己是SCRM,但新瓶装旧酒的嫌疑就比较大了。
在技术层上面可以加微信客户,实际工作中却办不到,加不上的话,建私域就是个幌子,离职继承、留存客户资产都不过是自相矛盾的口号。
 
主要症结还是在线索形态上,因为强烈依赖手机号,这些伪私域工具在线索流转上基本还是沿袭“管理员分发手机号线索——销售反复打电话——告知客户用企微加客户个微”的流程。
 
前前后后有3-4个步骤,最后真加到企业微信上的客户寥寥无几,或者,很多销售根本就不愿意用企微加客户。结果就是,“公司的客户都没加进企微,我继承个寂寞。”
 
真正重构流程,在各个获客场景里直接解决连接力的问题,才当得起social这个前缀,能建私域,是及格线。
 
另一方面,CRM大部分信息都是由销售人工录入而产生的,出于客保的小心思,信息往往具有失真、不完整的特点。
 
而SCRM让沉淀私域数据成了可能,SCRM背靠的是一个高度成熟的社交网络,人们每天都要消费、传播海量的信息,沟通行为也都发生在泛IM的环境当中。
 
对于进了我们私域的客户,数据的合规采集、分析及应用,能够帮助我们更准确洞察客户意图,搭建起分类、分层的客户运营体系,为客户提供针对性的服务。

03 传统CRM锁定分工,SCRM通向协同

 

但凡接触过传统CRM的伙伴,一定对公海、私海的概念很熟悉,在这两个海之间,客户被当作一条线索被分发、转化、回收。
 
这背后决定性的因素就是,传统CRM的线索池高度依赖手机号码这种形态而建立,一旦一条线索被分发给某个具体的销售,这个销售跟客户建联后,就意味着二者之间达成具有排它性的一对一关系。与此同时,管理人员则完成了一次分工。
 
随之而来的,则是销售人员之间很常见的客保行为,在一个整体而言缺乏信任的环境里,合作是很次要的事了。(在传统CRM系统下,一条客户信息是不可以被一个以上的销售重复录入的,这就很吊诡了,因为这个排他性的一对一关系客户并不知情,或者某天这个关系被转移了,客户依然不知情)
 
而在企微私域营销SCRM里面,二维码成了线索的主要载体,客户与企业一旦发生第一次接触,就会自动跟该企业某个具体的业务人员建立起一对一的关系
 
而且,这个关系不能被企业单方面更改,但如果体验不达预期,反而是客户有解除关系的主动权,这也使得企业在沟通过程中需要保持策略得当,避免引起客户的反感。
 
进一步讲,假设两个销售先后加了同一个客户,那这种关系在系统里只能叠加,不存在说“前一个销售中止好友关系、把关系转让出去“的情况,这使得交易双方一对多、甚至多对多的关系会自然发生。
 
也就是说,一方面,关系是多边关系,另一方面,客户数据在每次互动中有可能、也有条件得到有序沉淀(如上面第二点所说)。
 
这意味着,在关系共享、数据也共享的前提下,合作成为了无法拒绝的选项——因为每一个跟客户建立关系的销售,所付出的努力在系统里都是透明的。企业微信scrm系统哪个好用?
 
直白一点讲,前面销售也跟进了,并且系统有记录,也能为下一位跟进人在决策上提供策略参考,信息拉平了,协同成了更自然的选择。相比之下,在传统CRM里,前一个销售跟进客户的努力在系统里是被无视的,只有有幸成交的那一个,才能收获果实。
 
正因为每个人的贡献都是肉眼可见的,相互信任的合作、以及更为合理的分配体系理应配套建立起来,不管在什么系统里,付出被看见且有回报,才能反过来激励大家进一步协同起来,一起创造更大的价值,形成正向循环。

 

 

  1. 上一篇:如何小成本实现私域线索3倍增长?| 最佳实践

  2. 下一篇:销售居家办公,如何让客户自己找上门?| 疫情特刊

立即免费试用
code
微信咨询

微信咨询

预约演示

预约演示

回到顶部

回到顶部

0元领取试用资格
CLOSE

您将免费获得

  • 公司业务流程分析

    公司业务流程分析

    分析您公司目前在营销获客、成交转化方面存在的业务痛点,为您定制有利于客户转化率提升的方案

  • 行业解决方案

    行业解决方案

    查询您的同行们是否有同样痛点和需求,带给您可以直接借鉴的行业解决方案

  • SaaS选型推荐

    SaaS选型推荐

    如果我们的方案现阶段无法满足您的需求,我们也会帮您寻找其他适配的工具

卫瓴科技

获取方案

您的公司名称是?*
您的职位是?*
您的手机号码是?*
是否已使用企业微信?*
扫码添加
专人服务
扫码添加