卫瓴科技CEO杨炯纬:协同就是生产力

发布时间:2021-10-20

导语:本文是卫瓴科技创始人兼CEO杨炯纬在卫瓴科技X腾讯企业微信联合发布会上的演讲内容,他分享了自己的创业初心,对行业痛点的理解,更重要的是,分享了协同作为一种比流程更先进的组织力,是如何结合工具提高组织生产力的。以下是演讲视频和文字整理内容:

感谢熟悉我的很多新老朋友来到了现场,大家都知道,我过去一直从事网络广告相关的创业,一做就做了20年。2000年我参与创建了好耶广告,09年创办了聚胜万合,到2012年又建立了聚效平台。

我们今天看到,互联网广告很大程度上已经实现了智能化、程序化以及以效果为导向了,但我们把眼光投放在更广阔的领域中去时会发现,其实中小企业在后链路还是有非常多的环节智能化水平很低。

经历了20年的网络广告职业生涯之后,2020年12月份我又创建了卫瓴科技,10个月的时间,终于迎来了我们【卫瓴·企微助手】1.0版本的发布会。

卫瓴科技CEO杨炯纬:协同就是生产力

如果问我为什么要创业?我想是因为,我希望将个人使命和这个公司的使命结合在一起去创建一个美好的作品,去帮助很多成长型的企业在数字化的道路上走得更远一些,在广告投放数字化之外,在后链路营销和销售的环节实现客户管理的数字化。

01那些令人无奈的痛点

其实在过去20年做精准营销的过程当中,我是目睹了一系列行业痛点的,这些痛点大家可能耳熟能详,但是又习以为常,久而久之在惯性中变得无能为力,比如说营销和销售的断层。

我们做营销做了那么多年,都知道marketing和sales天天会打架,这件事情不是今天才发生的,而是过去几十年里面一直在发生。即使到今天,互联网广告发展到这个阶段,精准营销已经成为互联网营销非常重要的组成部分,很多行业痛点非但没有被克服,反而成了行业惯性。

比如说,很多公司现在都在讲“流量见顶了,流量思维在今天已经不合时宜,我们要‘留量’而不是‘流量’,要做私域运营”,但今天看到的大量的私域运营,它依然是在玩流量,只不过是转到微信生态里面玩流量而已。

如企业微信致峰总所说,如果只用企业微信做营销,其实是一种浪费,而且,对于很多B2B、to大C的复杂交易场景而言,如果只是把人当作无差别的流量,也是解决不了业务问题的。

scrm企业微信

我跟很多人都交流过,初具规模的公司,都希望能够体系化地管理公司的客户关系,这些公司通常都会采购一套CRM系统,但是多年来,我们依然没有看到过一套特别好用的企业微信SCRM系统,更何况说,这套CRM系统到底帮助销售做了什么?到底在客户关系管理上做了哪些事情?

我会发现很多CRM系统里面既没有客户又没有关系,而且他对销售的日常工作也没有帮助,使用体验非常差,相信我提到的这几个痛点,在座的很多人都是有体感的。所以,当时我们认为,我们希望创建一套赋能一线业务人员的有用、好用的客户管理系统。

02有用、好用的CRM系统得以诞生的历史机遇 

为什么在今天,我们得以有机会创建一套赋能一线的有用、好用的CRM系统呢?

我认为,这是企业微信给我们带来的一个巨大的机会。连接客户的基础变了——几乎中国所有的人都有微信,企业微信和微信互通实际上是给我们创造了一个新的场景,这个场景是:客户和我们同在一个场景里面,历史上我们从未见到过一套客户关系管理系统,使得客户可以长在系统里面,你跟客户的沟通界面就在系统里面,这件事情我们以前没有想像过、没有发生过,所以我认为企业微信给我们带来了这样一个新机遇,它已经成为了人和人、人和组织,成为了应用和应用之间的底层连接器。所以正是因为这样一种思考,我觉得我们有可能去从根本上去解决刚才讲到的这些问题。

因此,一套真正有用、好用的企业微信CRM,实际上是在帮助企业建立一套客户运营系统。

03赋能一线背后有哪些思考?

所以,我们讲要赋能一线销售和市场,什么是赋能一线?为什么要赋能一线?到底该怎么赋能?我们背后的思考是什么?

每一款管理软件背后都有对管理范式的思考,如果你使用CRM软件的目的就是监管你的员工,那这个软件大概率不会用的太好,我们的主张是,把你的业务人员当人看,而不是数据或是业绩,更重要是构建信任,对他们进行赋能。

实际上,今天我们可以看到一个非常重要的变化——我们销售本身的职能,正在从产品销售向客户运营转变,很多销售专员的title都变成了客户经理,因此,赋能销售并不是帮助销售去卖产品那么简单。

更进一步说,今天我们价值链路已经在发生改变了,怎么理解?请看这张图,

管理系统scrm

从前,企业普遍是产品为导向的,各部门之间也是单线沟通的形态,整个业务由研发、产品设计、运营和销售等一系列既定流程组成,企业生产了一个产品,销售要做的就是把公司现有的产品deliver给客户。优化的思路也是按照这个链路去优化每个环节,从流程中要效率。

而赫伯特·西蒙讲过一句话,组织的本质就是“特定群体的信息沟通与相关关系的复杂模式”。沟通效率已经成为了企业运营与增长的新变量。

企业scrm

现在部门之间的沟通越来越呈现出网状的形态,这种沟通形态在某种状态上是对赫伯特所说的复杂沟通模式的回应。在这种模式下,首先我们会把客户引入进来,然后各个部门会围绕客户的需求,来组织我们的供给,因此整个客户体验不是以产品为导向的,而是以客户为导向的,我们围绕客户的需求来搭建运营服务体系。

今时今日,我们讲私域,我们不能单纯地认为,搞私域就是建个微信群或者就是加好友或者说公众号涨了多少粉丝,不是这样的,我们今天讲私域,应该转变到这样一个视角——即,做私域是为了做客户运营,而不是在卖产品,运营的目的是为了给客户提供终身生命周期的服务。这也正解释了我们前面所说的,一套真正有用、好用的CRM系统,实际上是在帮助企业建立一套客户运营系统,所以服务依托的协作结构就变了。

04未来已来——以群为基础的协同

那么这种结构是不是已经变成现实了呢,是不是我们已经开始做客户运营,是不是我们已经在这样重塑跟客户的关系了呢?

我们刚才讲过从一种单向的结构变成一个网状结构,实际上已经发生了一定程度的协同。在这种网状结构中,我们组织内部需要协调起来共同去为客户提供服务。也许,我们潜意识里以为我们还待在流程里面,实际上我们能看到,我们今天真正的工作界面其实已经变成了一个又一个群,我们常常会在客户需求的触发之下,马上拉起一个以服务为目的的群。不管是一对多,还是多对多的形式,这都可以说明,非线性的工作状态是我们当下已经发生的协同,而这种协同,某种程度上已经是一种以客户为中心的协同。

一方面,这种协同的效率很高。从前,大家有很多流程要走,这些流程通常是以天为单位的;现在,谁能想得到,各部门全部走完流程,5分钟就搞定了,听起来简直不可思议。

客户系统scrm

群的响应效率基本上是分钟级别的,这点我们感同身受。但是,群也存在一些弊端,就是说这种协同是虽然它效率很高,但是它所承载的信息流是原始的、非结构化的,因此也是不智能的。

我们有很多的案例,比如我们有个客户叫做筷子科技,筷子科技CEO陈万锋在朋友圈里面曾经讲过这个问题,有问题随时拉群、马上拉群,我就希望看到截屏飞来飞去,在群里面飞来飞去。

大家想一下,效率的确很高,但有效的信息能够实现结构化留存吗?对吧?虽然整个结构化是不够的,但它已经是在响应客户的召唤,你的业务已经在召唤你去构建这样一个网络系统。

05进阶的协同从何而来?

销售scrm系统

这里我们不得不去思考两个数字化相关的概念——数据智能+网络协同。我们刚才说过,企业微信已经给我们创建了一个协同的基础,把企业和客户连接起来了,内部也组织连接起来了,那么连接之后,我们如何高效地协同,这就不得不强调,要充分利用数据和AI,用数据和AI来赋能组织内、组织间的协同,协同本身会变得更加个性化和高效化。

所以,我们就提出,我们今天创办卫瓴,目的就是通过为这些企业提供一套数字化的协同工具,来帮助他们实现数据协同、营销协同,服务协同。

讲到服务我就多讲几句,SaaS意思是Software as a Service,但对SaaS公司而言还有一个很重要的理念叫做Service as a Sales,服务就是我做销售的本质,软件是我的产品,客户成功是我们服务界面,最终形成了市场、销售、客户成功等以客户为中心建立的协同。

如果说这些东西实现了,我们会认为这就是一个从连接力到协同力的一个巨大升级。

06新物种:以客户为中心的协同CRM

企微scrm管理系统

围绕客户来协同,所以我们的定位实际上就是以客户为中心的协同,来帮助客户去实现数据协同、营销系统、服务协同,构建一个以客户为中心的协同CRM,所以我们今天会说,我们的使命就是帮助企业实现以客户为中心的协同增长,以客户为中心,用协同的方式来实现我们的持续增长。

今天,经过10个月的持续开发,持续升级,经过100多家数字化意识先进、数据化能力都很高的企业客户的打磨砥砺,在这些客户的推动之下,我们终于迎来了【卫瓴·企微助手】1.0全新版本的发布,我觉得这个1.0版本实际上对我们、对卫瓴来说是一个标志性的milestone。现在,我们终于可以去讲,它具备了一定的成熟度和价值,来帮助我们客户实现公域和私域的协同,营销和销售的协同。一定程度上我们也实现了人和组织的协同,系统和系统的协同。

整体来说,【卫瓴·企微助手】1.0实际上已经是一个自洽的完整产品了,我们很开心赋予了它生命。虽然后面的成长之路还很漫长,但我们内心还是无比地笃定,我们非常坚定地相信,会有越来越多的企业将成为以客户为中心的协同组织,我们也愿意去和企业微信一起,和越来越多企业一起在协同中发现生产力,一步步走向价值共生!

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