线索管理是 CRM 系统中针对潜在客户信息的全生命周期管理体系，通过系统化工具对销售线索进行收集、清洗、分类、跟进及转化的全流程管控。这些线索可源自官网表单、展会咨询、广告投放等多渠道触点，经 CRM 系统整合后形成标准化数据资产。
- 效率提升：自动化处理减少人工筛选耗时，某电商企业数据显示线索处理效率提升 40%
- 精准转化：通过标签化分类使高价值线索识别准确率提升 35%
- 数据沉淀：建立潜在客户行为数据库，为后续营销提供决策支撑
当市场部获取到一批展会留资线索后：
- 系统自动完成线索去重与基础信息校验
- 按行业 / 规模 / 需求强度进行智能分级
- 分配至对应销售团队开展定向跟进
- 全程记录互动轨迹形成客户画像
线索表作为管理载体，具备以下关键能力：
- 权限管控：按角色划分查看范围，支持部门 / 个人权限定制
- 多维操作：涵盖跟进、转换、退回、回收等 12 项基础操作
- 数据联动：与客户表 / 联系人表形成双向数据同步机制
- 智能提醒：设置跟进周期自动触发任务预警
线索获取 > 系统录入 > 智能分级 > 分配跟进 > 需求挖掘 >
符合条件 > 转换客户 > 数据归档 > 持续培育
- 快捷入口：CRM 工作台「市场营销管理」分组直接进入
- 详情页入口：点击具体线索卡片进入详情操作界面
- 批量操作：支持列表页多选线索进行批量分配 / 回收
- 电话沟通：适用于紧急需求客户，建议每周 2-3 次触达
- 邮件 nurture：定制化内容序列，每月 1-2 封价值输出
- 微信互动：日常关系维护，保持每 3 天一次轻互动
- 上门拜访：高意向客户，季度至少 1 次深度沟通
每条跟进需包含：
- 沟通时间 / 方式 / 时长
- 客户核心需求点记录
- 下一步行动承诺
- 预计跟进周期设置
-
入口选择：
- 线索列表页直接点击「跟进」按钮
- 详情页侧栏「快速跟进」输入框
- 跟进记录表单独添加关联线索
-
信息录入：
- 必填项：跟进内容 / 方式 / 结果
- 选填项：客户情绪标签 / 需求优先级
- 附件支持：录音 / 文档 / 图片上传
-
权限控制：
- 仅拥有「跟进记录添加」权限人员可见按钮
- 跨部门协作需申请临时查看权限
某 SaaS 企业通过标准化跟进流程实现：
- 高意向线索识别周期从 7 天缩短至 3 天
- 跟进记录完整率从 62% 提升至 91%
- 销售新人培训周期缩短 50%
当线索满足以下 3 项及以上条件时建议转换：
- 明确表达采购意向
- 提供具体预算范围
- 完成产品演示申请
- 主动询问合同流程
- 推荐其他潜在客户
- 点击详情页「转换」按钮
- 选择「新建客户」选项
- 自动同步线索基础信息
- 补充客户专属字段
- 提交生成客户档案
- 搜索选择目标客户名称
- 系统校验客户唯一性
- 合并线索跟进记录
- 生成客户联系人关联
线索表字段 > 客户表字段映射示例：
「线索行业」 > 「客户所属行业」
「预计预算」 > 「客户预算区间」
「决策人职位」 > 「关键人职务」
当出现同一企业多条线索时：
- 系统自动识别企业主体
- 生成合并建议工单
- 保留最新跟进记录
- 合并后线索状态标记
某制造业企业优化转换流程后：
- 客户建档效率提升 60%
- 数据重复率从 28% 降至 5%
- 销售周期平均缩短 12 天
| 角色 |
核心职责 |
操作权限 |
| 负责人 |
主导跟进策略 / 结果负责 |
转换 / 分配 / 编辑 |
| 协作人 |
辅助信息收集 / 资源支持 |
跟进记录添加 / 查看 |
| 管理员 |
规则配置 / 数据审计 |
权限管理 / 线索回收 |
- 点击详情页「更换负责人」
- 选择新负责人及归属部门
- 可选同步变更跟进记录归属
- 自动添加原负责人为协作人
- 添加：多选成员批量加入协作组
- 移除：选择成员执行权限回收
- 权限：协作人仅拥有查看 / 添加跟进记录权限
某 B2B 企业采用「市场 + 销售」双负责人模式：
- 市场部负责线索培育与需求挖掘
- 销售部主导商务谈判与签约
- 协作机制使线索转化率提升 27%
- 部门协作效率评分从 3.2 升至 4.7（5 分制）
建议重点关注：
- 线索获取成本（CPL）：≤行业均值 15%
- 转换率：从线索到客户≥8%
- 跟进及时率：24 小时内跟进≥90%
- 线索有效率：30 天内有效动作≥3 次
- 营销自动化平台：同步广告投放线索
- 客服系统：抓取咨询类潜在客户
- ERP 系统：校验客户资质与信用
- BI 工具：生成多维度分析报表
- AI 智能分级：基于 128 个维度自动评分
- 跟进 SOP 模板：预设 20 + 行业标准流程
- 数据看板：实时展示各阶段转化漏斗
- 移动办公：小程序端完成全流程操作