从理论到实操:B2B企业CRM实施的困境与突破 | 深度长文

admin 638 2024-04-11 编辑

本篇长文共9866字,深度解析了企业在选型、采购、实施CRM过程中可能被误解、误导或者忽视的问题,干货满满。



预计阅读时间30分钟,时间不够建议可以先收藏。


我们今天为什么会来讲这个话题,是因为卫瓴在服务客户的过程中,发现许多企业其实并不是第一次使用CRM了,但是不少都失败了。

也有一些客户在尝试使用CRM一段时间后选择放弃,又回到了Excel,或者回到了之前只对结果进行管理而不是对过程进行管理的状态。



这引发了我们的思考,CRM落地实施失败的原因到底是什么?



根据埃森哲的一份报告,B2B企业老板最关注的十大问题中,至少有五个与销售密切相关,如销售增长、线索拓展、线索成本过高、转化率低等。



虽然企业对获客、销售管理等的重视度很高,购买过或者自研、定制开发过CRM的企业也不少,但是相比其他的SaaS软件、管理软件,企业对CRM的满意度是比较差的。T研究的一份调研报告也说明了这一点。




在卫瓴服务客户的过程中,我也一直在观察和思考CRM成败的关键原因。



我发现,在选择、采购、实施CRM项目的过程中,从采购软件的目的、时机的选择、切入点的选择、采购软件的适配度以及在部署实施、持续使用过程中,都有许多可能被误解、误导或者忽视的问题。



而正是这些问题导致了CRM项目的失败,或者没有达到预期,接下来我们尝试着对其中的一些现象和背后的原因做一些分析。





01
CRM失败的原因之一:
目的模糊不清,目标不明确

很多企业主对于是不是应该选择一款CRM,希望CRM能带来怎样的帮助和价值,想法往往是片面或模糊的。

一些企业是因为销售团队规模扩大了,觉得必须上一套系统以应对手工作业的局限;另一些则是跟风效仿,看到大家都在用CRM就觉得自己也应该有一套。

在这种情况下,因为并不明确到底当下要解决什么场景的什么问题,于是在选择CRM的时候,往往会倾向于比较功能列表,选一个功能看上去最全最多的。(延伸阅读:为什么我看不懂SCRM们的功能列表?

也有一些企业是觉得用了CRM就可以防止销售飞单私单带走客户,或者只是为了解决“不知道销售们都在干什么,有没有偷懒”的问题。

前几年也颇有不少SCRM曾经高调地声称借助企业微信的离职继承、会话存档等功能,就可以解决飞单私单的问题,而不少企业主当时就因为信了这个,而一窝蜂地采购了SCRM。(延伸阅读:SCRM真能“防止销售带走客户”么?

因此,在准备选型一套CRM之前,企业主们应该问自己一个问题:你为什么要用CRM?到底是希望这套软件解决什么问题?这个问题是否足够本质和底层,是根本性的?

或者说,你要的是解决一个根本问题,还是你心里已经预设了一个解决方案,然后根据你的预设方案去找产品。

比如前面提到的,如果目的是为了防止销售飞单等等,就说明企业主心目中先有了一个隐含假设:“我现在业绩上不去,就是因为存在销售飞单的问题”,这个答案是真实的本质的答案么?

我认为,老板考虑引入CRM的根本目的,还是为了追求高质量的业绩增长!同时还是可持续的,高效率的增长。我们的出发点应该从这里开始去做思考。

如果是这个目的,我们就应该知道,这已经不仅仅是采购一套软件的问题了,还是选择你的增长模型和路径,梳理业务流程,最后才是选择与之匹配的软件。



02
如何选择一款与自己的增长路径
相匹配的CRM软件?

如我之前所说,几乎所有企业的终极目标都是追求高质量的业绩增长。有了这样的目标,企业便会开始细化分析业绩增长的驱动因素——是SLG(销售驱动增长)还是MLG(市场驱动增长),或者还有PLG(产品驱动增长)、CSLG(客户成功驱动增长)等,我们接下来主要基于SLG和MLG这两个最常见的增长因素来进行讨论

应该注意到,在不同的企业在不同的业务模式、不同的阶段应该采取不同的增长模型。而在不同的增长模型下,也就会有不同的CRM的选择。

如果你当下的问题是销售人数较多,或者销售人效相差太大,销售流动性太高,甚至销售培训成本太高。这既可能是一个人员管理问题,同时也可能是一个销售管理的问题。

如果你把他当成是一个HR问题,你可能会关注销售人员的画像是否明确,招聘和培训是否做到位,这个不在本文的讨论范围内。

但是我们换一个角度去看,销售培训过难,销售流动性太高,销售人效果相差比较大,是不是也意味着你在销售业务中对销售个人能力、经验等依赖太大?或者是销售流程管理、销售工具包的准备不到位呢?

今天新型的CRM除了可以进行销售流管理之外,也已经开始在越来越重视对销售赋能,比如对线索打分、客户意图识别、辅助销售话术和营销支持等。



目的都是降低对每个销售的个人经验和技能的依赖,从而提高销售过程中的一致性,提高平均人效。

如果你当下的问题是线索数量不够或者线索质量不行,这个又看上去是个营销问题,但在当下越来越多的CRM也已经越来越重视对营销能力的赋能。

无论是美国的HubSpot、Salesforce或者中国的卫瓴协同CRM,都越来越重视对线索的归集、培育、打分和分类,从而提升线索的数量、质量和转化率。



应该注意到,如果CRM的采购和推动者是来自于业务部门,比如销售部门或者营销部门,可能会存在一定的片面性,只关注SLG或MLG的其中一个因素。

但是,绝大部分公司的增长都是不依赖于单一因素(不会纯靠销售或营销),而是一个综合的因素。

因此,如果是由CEO在推动CRM时,就更应该进行综合地考虑,首先明确当前主要增长的驱动因素是什么,或者最关键的因素是什么。

其次就是设计出有效的流程,当然,您也可以在选择和采购、实施CRM的过程中,一边通过对CRM及其最佳实践的学习和了解,一边在CRM厂商的实施专家的辅助下来梳理和完善自己的增长因素和流程管理体系。

卫瓴的客户洋芋好车帜讯信息等企业,都在引入CRM的过程中,把企业的整个LTC的线索转化流程、客户旅程的关键节点都梳理出来,从而获得了很好的数字化管理的效果。

这些问题都梳理清楚之后,自然也就知道当下要解决的到底是什么问题抓手在哪,这些都清晰了,自然就知道应该如何选择合适的CRM,并解决自己的增长问题。

当然,在选择CRM的过程中,也应该注意到,在中国由于信息的不对称,产品和服务的不成熟,在产品选型的过程中,也有一些问题是需要注意的。

03
在CRM选型中
需要注意的6个问题

3.1 虚假宣传

我曾刷到过一家公司的广告,宣称他们的AI机器人可以替代公司90%的销售工作。

但他们的广告却不是在找客户,而是在招募代理商,试问如果他的软件这么神奇,连销售都不需要的话,那还招代理商干嘛?

后来我又去查了那家公司的招聘信息,发现除了极少的初级研发岗位外,几乎没有任何与AI直接相关的岗位,而是大量的在招销售。

换句话说,他们连自己的销售人员都没有被AI所替代,还怎么让他的客户实现呢,甚至他连自己的客户都没搞定,都已经在招募代理商了,这简直就是一个显著的割韭菜行为啊!

除此之外,还有一个之前提到的“防止销售飞单私单”的痛点,要解决这个问题,是个比较复杂的系统工程,是需要企业在获客形式、销售过程管理都要做大量的改造的,根本不是一套软件借助一两个功能就能解决的。

那些把软件功能吹得神乎其神,而又没有告诉你具体实现的适用范围、配合的组织、方法、流程的,都是需要多长一个心眼的。

所以企业在选择一个工具的时候,不仅仅去听这个企业的功能列表、对效果的宣传。

还要看这家CRM公司自己是不是慎重选择只服务合适的客户,在营销或销售管理理论和方法论上是否有深入的研究和输出;公司自身是否有效使用了这套软件。

当然,你也可以参考这家公司的客户中,是不是有管理先进的企业在使用他们的软件;或者参考这家公司的背景和投资人的背景情况等。

3.2  超低价、多年单

一些公司为了吸引客户,会选择超低价策略。这种超低价一般有2种卖法

一种是多年单,买3年送2年,买2年送1年,靠这种方式把自己的收入提上来;一种是在你购买的第1年给出大幅度折扣,第二年不打折了后,收入看上去就高了。

这样的便宜都是有陷阱的,首先客户购买了多年单,公司一次性把钱都收了,那这个公司要怎么保证他后续几年的客户成功服务呢?

卫瓴一直不允许签多年单,就是想让每年续费的压力倒逼着我们给客户提供更好的服务,来帮助客户成功。

其次,企业主也需要注意到,在整个CRM的软件的采购和实施的成本中,作为SaaS形式的软件每年的订阅费价格并不高,但企业在学习、实施、使用中需要付出大量的精力、时间,甚至需要组织架构和考核体系的调整,这些成本时远远超过软件的购买和使用成本。

因此,当一家软件服务商报出很低的价格时,应该充分地去考虑一下,企业在使用、服务过程中的投入和风险。

软件的真正价值并不在于它的标价,而在于它如何帮助客户将科学的管理体系、方法论和流程落地

卫瓴通过视频号、公众号等渠道分享了很多关于理念、方法论和流程设计的内容。这些都是为了帮助客户高效地使用软件,最大化地实现软件投资的回报。

卫瓴协同CRM作为一款按年订阅的软件,订阅费并不算高,但如果能通过使用它将客户的转化率提高2-3倍,那么其价值远超过软件本身的成本。(延伸阅读:如何小成本实现私域线索3倍增长?

3.3  功能堆砌 

上面提到,除了购买CRM的成本以外,我们还需要考虑到实施的成本、精力投入和可能需要的组织调整。所以软件的对使用者是否友好、易上手也应该是考虑的因素之一。

我之前我们的一家大型的软件企业客户聊过,他说他们的一款产品里大概有4层菜单,6000多个功能。很多人可能一辈子都不会把这6000个功能学会。

同样地,即使是像Excel这样的常用软件,大多数人也只会使用其中的3%到5%的功能。

因此,一个好的CRM系统不应该仅仅依靠功能的数量来定义其价值,而应该更多地关注于用户实际的使用场景,当你在某个场景中时,系统会自动猜你当下要做什么,并把功能放到你手边。(扩展阅读:SCRM和CRM到底有什么区别?

例如,当销售用外呼打完电话后,卫瓴就自动生成跟进记录并推送给销售,销售只需要进行简单的检查和确认;



在你筛选出一批人员后,系统会猜你可能是想要对这群人进行批量地打标签或者群发,就会在界面上浮现出相应的这些功能。未来更智能一些的话,也可以直接把标签内容、话术推荐也一起推送给你。

这种智能化的设计,不需要使用者去菜单中一层层去寻找功能,而是直接在日常的交互中满足他的需求。

相比菜单的罗列,这样的交互在开发上难度要大不少,但是在用户的日常使用中,就会非常地便捷友好。

3.4 自研系统

严格来说,自研系统不应该算为割韭菜,但如果没有经验的话,也可能会有很多坑。

因为是定制的,许多中小企业的自研CRM系统在刚上线的时候,看上去特别贴合企业需求,要啥有啥。

但随着业务的发展和变化,你后期想要调整一些流程、报表、字段就很困难。要么得加钱,要么加钱都变不了——因为当年给你做定制开发的开发人员可能已经不干了。

自研系统通常缺乏足够的抽象性和灵活性,不能融合企业未来可能的需求和行业最佳实践。他能满足你当下的需求,但是满足不了你未来的需求。

有时候如果你中途想要转用其他的第三方的CRM系统,你会发现也很痛苦,因为数据导不出来,没有API。

所以如果对于一家中小企业来说,选择自研一定得谨慎再谨慎,定制开发的失败率可能会比CRM更高。

当然,近年来,越来越多的定制开发其实是基于一些低代码、无代码平台来给客户提供高效便捷的定制开发的效果的,这就会比之前是所说的纯自研系统的可维护性、可迭代性要好很多。

这个对于以内部销售流程管理为主,或者业务管理和流程比较特殊的、基于低代码来开发出的系统的确是有可取之处的。

3.5  数据绑架

中国有不少的企业,试图通过系统和数据来绑架客户。限制数据的迁移和访问,从而迫使客户不得不持续用他们的软件。这是CRM供应商不自信的表现,也会让企业陷入一种非常不好的状态。

所以当你在选择CRM系统时,要重视这家公司在数据主权、数据管理能力、数据可迁移性上的承诺,要确保完整数据的自由迁移和导出。

卫瓴就一直承诺数据归属权完全属于客户,卫瓴会全力配合客户处理他们的数据,无论客户是选择继续使用我们的产品还是更换其他产品。

另外还需要考虑的就是这个CRM能否与其他系统轻松集成。

卫瓴对接过国外、国内的各种系统,我们发现国外的API相比就比较成熟规范,打通特别容易,而国内的系统不少在API的规范性、可用性、升级的及时性上都存在不小的差距,有时候对接还是比较麻烦的。

总的来说,选择CRM系统时,企业应考虑提供商的客户导向文化、数据迁移和系统集成的灵活性。

这不仅是一个技术问题,更是反映出提供商的服务理念和文化。通过选择开放、以客户为中心的CRM系统,企业可以确保在不断变化的市场环境中保持灵活性和竞争力。

3.6  数据安全

很多企业认为通过私有化部署就能确保数据安全。

但实际情况是,许多企业,特别是中小企业,并不具备维护完整私有化系统的能力,比如处理服务器带宽、数据保护、系统漏洞检测等方面的维护。这些做不到的话,那私有化并不能带来数据安全的提升。

在选择CRM系统的过程中,我一直强调,企业应该关注供应商在数据安全方面的态度和能力。

举个例子,卫瓴非常重视客户的数据安全,我们不仅获得了ISO 27001信息安全管理体系认证和公安部的等保三级认证,还在内部建立了严格的数据保护措施。





此外,我们的产品还经历了诸如用友、金蝶等知名大型软件公司的安全检测,包括攻防测试、漏洞扫描和渗透测试等。这些检测不仅证明了产品的安全性,也反映了CRM厂商对数据安全的极致追求。

总结来说,我认为对于那些可能没有能力自行运营和维护高级安全系统的中小企业来说,一个在数据安全方面有强大实力和积极态度的系统供应商是更优的选择。

真正的数据安全不仅仅是认证的拥有,更关键的是背后的全面保护体系和严格的安全措施。这也是卫瓴一直在努力和坚持的方向。

在这里我们也可以参考一下一些企业在实施CRM中的一些成功案例,或许也会给你一些帮助或启示。



04
成功案例分析与启示

卫瓴服务了几百家客户,里面不乏许多成功引入CRM的客户案例,比如:

洋芋好车,他们在与卫瓴合作的2年多时间营业额已经过亿,成交了1万多家客户,企微里沉淀下了6000+客户资源(扩展阅读:洋芋好车:优质的过程数据是实现优质销售结果的基石);

臻言教育,成功从个微转型至企微,解决了市场与销售之间的协同问题,线索量提升了5倍,流失率也大大减少(扩展阅读:臻言教育:从个微转型到企微,卫瓴帮我们提升了5倍线索量);

帜讯信息,正式使用的1个月内就有99个商机生成,总价值接近1500万,其中有15个商机赢单,总价值超过600万(扩展阅读:没有合适的工具,数字化转型只是空谈)。



05
CRM实施成功的关键因素

我们注意到,大量的成功案例的背后都有一个共同点——都是一把手工程由CEO亲自推动。CEO在推动这些项目时,对于要解决的长期和短期问题有清晰的认识。

首先,要注意到,不同部门的不同的人对CRM的期待是不一样的,尤其是对于销售部门而言。

CEO要有这样一个心理预期,就是销售一线对于CRM的初始态度普遍是消极的。

通常而言,引入CRM对于销售而言,意味着公司可能对他们工作的监控,意味着大量的录入的工作,意味着公司可能在觊觎他们手里的客户资源和客户关系。

他们对CRM唯一的期待,可能就是公司能否给我带来额外的线索,或者系统是否可以保护我的客户不被其他销售抢走。

而对销售运营而言,可能更关心的是从提单到交付再到收款的管理环节,线索能不能自动分配,各种管理报表能不能自动生成。

市场部则更普遍关心市场提供的线索的后续跟进情况,以及销售与市场部之间的协同。

一个CRM得满足这么多部门这么多的诉求,对于产品的落地的复杂性就带来了挑战。

现实中,我们往往看到许多企业在选定CRM时非常慎重,各部门讨论、领导拍板。但在实施过程中,则缺乏足够的重视和耐心,有时候一套系统的实施交给了一个部门来负责。

而这个部门出于自己的立场出发,没有足够的权力和动力来对全局进行规划、梳理和推动,这往往成为实施失败的最主要原因。

应该要认识到,CRM系统的实施推广,往往就意味着对业务流程、销售流程的规范管理,通过提高工作的流程化、一致性、数据的透明度来实现整体效率的提升,这一定会或多或少地改变原来的工作习惯和工作流程。

有时候在面对短期业绩压力时,或者面对销售团队的抵制时,管理层可能会就会暂时放弃对CRM系统的使用和执行的强调,又回到了原来的工作习惯中去。

可以说,仅从销售管理的功能而言,中国大多数CRM系统对于企业而言已经是够用的,但失败率依然很高,主要原因就在于企业在流程梳理、系统部署和实施上的重视程度不足。

接下来,我们根据CRM的实施过程中需要注意的问题和解决策略提供一些建议:

06
解决策略

6.1 一把手工程

正如我们前面所提到的,很多企业在与CRM供应商签约之后,会把后续CRM的落地交给下属或者销售运营负责人去落实,但结果往往不太好。

因为CRM这件事,原本就是和销售原来的某些行为、工作习惯相悖的,甚至对原来关系型销售的客户资源产生威胁。

推进CRM系统不仅仅是技术上的部署,更是一项涉及到企业整体战略、文化、和业务流程的变革,所以必须是一个”一把手“工程。企业领导必须亲自参与这一个过程,这是成功的关键因素。

企业主应该根据自身业务的情况、业务增长的主要路径以及当前迫切需要解决的问题,主导作出一个完整的系统性的流程设计。

而在这个系统中,最重要的就是线索流转的结构,这个线索流转的结构主要应该包括线索来源、线索的客户阶段定义和分解、线索流转的机制、客户旅程规划、以及关键的营销和销售动作等。

6.2 梳理线索流转结构

领导需要认识到,CRM只是实现业绩增长体系中的一部分,业绩增长体系包括市场、销售、客户成功等多个方面。

根据企业自身的业务状况,设计出自己的L2C模型(线索到收入 Leads to Cash),并结合企业这个模型设计出自己的组织和业务结构、形成一套有效的可持续的业绩增长体系,它需要企业领导进行详尽的梳理和规划。



首先需要梳理的就是线索流转结构,是由市场提供线索还是销售自拓,市场提供线索的话,要不要设置线索清洗和培育的SDR/MDR岗位,对于市场线索供给的依赖度如何。

靠销售自拓的话,目标客户怎么来,有没有建立一套目标客户的营销体系,客户阶段如何划分,在不同的客户阶段,客户分别会表现出怎样的特征?相应的主要销售行动举措什么?有没有一套全生命周期的营销赋能?以及如何通过内容营销、活动、沙龙、案例等手段辅助销售团队,如何进行效果和价值验证?这些都是企业在落地CRM时需要综合考虑并设计出来的。

其次,整个L2C结构需要被明确地设计出来,其中包括客户旅程、销售阶段、关键销售动作的规划,以及全生命周期的营销体系的建立。这些都不仅仅是软件层面的工作,而是需要在策略和流程层面上进行深入思考和规划。

优秀的CRM厂商,会在这个阶段给予企业一定的辅导和帮助,帮助企业完成这个整体的设计,并利用CRM软件来将这个机制部署和配置到系统中,使其可以更有效地落地和固化。

同时通过软件收集相关数据,以评估整体体系的运行情况和优化空间。

企业在选取CRM系统时,企业应考虑这个供应商的客户成功服务是否能助力于流程梳理、数据收集,并提供行业最佳实践。

当然,在这个过程中,企业自身的重视和主导才是成功的关键。

6.3  兼顾对销售的利益

前文提到,很多老板上一套CRM的初衷,就是为了解决销售离职带走客户的问题,如果只是基于这么一个单一的目的去引入CRM的话,那也是很容易导致失败的。

可以说,如果你招聘一位销售人员的时候,就非常看重和依赖这位销售人员的客户人脉,如果他能够把客户带进来,大概率他也能把客户带走。

因此片面地只是想防止销售把客户带走,是不太能做到的。(延伸阅读:SCRM真能“防止销售带走客户”么?

你要确保做到的,应该是如何尽可能在销售的整个跟进过程中,把客户信息、客户的沟通情况完整地保留下来,同时也争取在整个跟进过程中加强与销售人员的协同,从而使得与客户的联系更加紧密。

要知道销售来你的公司是来赚钱的,不是为了来带走客户的。我们上一套CRM,首先应该考虑的是能不能帮助销售人员提高转化率,例如自动识别更有价值的线索,辅助设计有效的沟通策略,以及协助唤醒沉默客户、帮助更便捷地完成跟进记录填写等。

系统要对一线的销售有帮助,这样销售人员也就更愿意使用系统,从而完成客户信息、客户沟通情况的保存。(延伸阅读:谁能想到,写跟进记录也能“卷”起来

还有许多CRM往往倾向于主要满足管理层在管理和分析报表上的需求,而忽视了销售一线在实际工作中所需要付出的时间和精力。

我曾经在调研中采访过不少一线销售人员,他们告诉我,他们有时候一周在CRM里的各种记录、报表的填写居然要花去他们5-8个小时,但他们认为这个系统对他们的赢单完全没有助益。

好的CRM系统应减少销售人员在填写跟进记录和管理数据上的时间,通过智能化功能如自动填写记录、智能提醒和线索打分等,来帮助销售更高效地工作,从而提高销售效率和业绩。



只有这样,CRM系统才能真正成为销售团队的助力,而非负担。

6.4  能用奖励解决的,就不要用管理

在CRM系统的推广和落地过程中,需要鼓励一线人员尝试新的系统和工具,让他们迅速建立新的工作习惯,并且体验到系统对他们带来的价值。

在这个过程中,设计一些短期的激励机制往往比单纯的强制性管理手段更有效。我们的客户共达地在推行卫瓴CRM时的做法就是一个很好的例子。

他们内部设置了多轮“企微添加客户PK赛”,同时会给获胜的销售提供定制化的奖品,除了有茅台酒、额外线索等实质性的奖励之外,获胜的销售还可以指挥市场部为自己提供一次独家定制的PPT、关键词投放等等。



同时,CEO也会参与进来,在系统中浏览和撰写跟进记录,并对业务人员的跟进记录评论、点赞。在这个过程中,逐渐建立起大家对系统的熟悉度和粘性,销售意识到工具能给自己带来的帮助之后,自然也会开始主动使用。

07
AI在CRM中的可能性

在全球最大的CRM公司Salesforce,在全球客户大会DreamForce 2023的1500多场主题演讲中,有超过一半的演讲都与AI相关。

全球范围来看,AI在营销和销售环节中是最早也是最确定性被应用的领域之一。

从全球趋势来看,销售和营销之间的界限越来越模糊。传统上,营销是一对多的信息传递,而销售则是一对一的沟通。

但随着个性化营销的推广,营销和销售逐渐融合,尤其是在以效果为导向的情况下,两者几乎是一体的。

对于像卫瓴这样一直专注于通过数字化系统来提升营销和销售协同的公司来说,AI的应用是自然而然的事情。

我们知道,在过去十年间,个性化营销几乎都是由AI推动的。比如之前百度、抖音,他们在广告上的巨大发展,都是基于AI而获得的成就。

AI对于CRM来说也是非常有价值的。它可以帮助理解客户的当前状态、跟进程度、遇到的障碍,并给出下一步的建议。

我们在AI上做了许多工作,如文案创作、线索打分、跟进建议、沉默客户的唤醒和个性化话术的构建。

这些都极大地提高了客户跟进的效率、转化率和质量,减少了对销售人员个人经验和技能的依赖,同时也就能实现每个销售的人效提升。(延伸阅读:如何利用AI打造冠军团队?


08
CRM未来发展的四大趋势

近几年,以AI销售助理、营销自动化、私域营销、SCRM等等与CRM相关的新的概念层出不穷,这也意味着CRM正在加速代际的进化。我们总结来看,当前的CRM的发展正在呈现出的四个主要趋势为:

第一,从监管转向赋能。这是管理文化上的一种转变。以前,管理更倾向于强调铁军文化和耐力,但现代团队更期望与老板保持平等、透明、相互信任的关系,希望得到赋能而非被过度管理。因此,现代CRM系统的设计理念应侧重于协同和赋能

第二,营销和销售的一体化。营销不再仅仅是信息传递,而是与销售紧密结合,共同推动客户关系的发展。好的CRM系统应能在整个客户生命周期中支持销售,提供必要的营销素材、营销活动和反馈信息。

第三,社交网络正在成为销售的主战场。现代的客户沟通和客户关系越来越集中到了社交网络上,在中国ToB的客户关系管理尤其突出集中在微信生态中,CRM系统也需要适应这一变化。

不能仅仅基于传统的通信方式,如电话和电子邮件,而是更应该融入基于社交网络的客户关系管理,比如包括好友管理、社群管理、关系图谱管理等,要支持社交网络独有的数字化触点的管理手段。

第四,大数据和AI正在成为CRM的核心。一套先进的CRM应该是数据驱动和AI驱动的,是具备了对客户的海量数据的归集、处理和应用能力的,是具备了和多平台多数据库的数据交换和应用能力的,是具备了在多个场景比如线索打分和信息归集,话术建议和个性化客户管理策略等方面都被AI所赋能的,是高度智能和自动化的。

总体来说,选择一款CRM, 就是选择了一种客户增长的方式。

一套合适的CRM系统不仅应该成为企业围绕增长这个目的所设计的流程落地的基础,更应该成为一个能够赋能销售团队的工具。

它不应该仅仅是一个数据记录和报告工具,它应该结合营销和销售,利用社交网络和AI技术,为企业提供更有效的客户关系管理和业绩提升支持。

随着企业间竞争越来越激烈,中国的B2B企业更应该积极应对,建立一套科学和精细化的增长体系,选择一套符合企业自身需求的,并且符合行业发展趋势的CRM系统,就显得尤为重要。

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