“好不容易加上微信好友，正聊着，但是客保周期到了，这个客户线索被强制掉入公海，由另一位销售来跟进了，现在这个销售还在那里猛打电话...”
这种现象是不是很熟悉？CRM里公海私海好像管得井井有条，但是在实际客户的感受这里，完全就是一团糟。
在当下，我们的客户沟通主要是在社交网络，尤其是在微信里，B2B企业的线索管理和运营正在面临全新的挑战。
在传统以电话销售管理为主的CRM系统里，基于电话号码为基础的线索流转已经建立起一套相对成熟的公海和私海的线索流转机制。
但在社交网络时代，与客户的联系建立在社交好友，比如微信好友、企微好友等，原来的线索流转机制显得不再适用。社交网络时代的线索运营要求企业以客户为中心，创新线索管理方式，并有效利用企业私域运营。
让我们先对传统CRM对线索管理问题做一个分析：
传统线索管理机制分析
线索管理是客户关系管理（CRM）系统中的一个关键组成部分，它涉及到线索的识别、追踪、维护和转换。为了提高销售效率和客户满意度，设计和引入了包括线索分配、客户保护、线索回收、线索再流转等机制。
01 线索分配：
通过设计一系列的线索分配的规则，比如根据客户区域、类型、大小、需求等的不同，结合销售团队的客户跟进的饱和度等情况，确保线索被及时有效地分配给适合的销售人员或团队，以便他们可以及时和专注于自己的专长和客户群，提高响应速度，增加销售机会的转换率。
02 客户保护：
在特定的时间段内，只允许特定的销售人员跟进客户，以防止多个销售人员同时接触同一个客户，避免客户感到困扰和混乱。
同时允许销售人员拥有一定数量的私人线索，以便他们可以根据自己的策略和节奏去开发，也有利于激励销售人员更加主动和创新地工作，同时增强对个人业绩的控制感。同时客户保护也有利于维护公司的专业形象，促进客户忠诚度。
03 线索回收和再流转：
为确保不错过任何潜在的销售机会，提高线索的整体利用率，可对于那些未能成功转换为销售的线索，对线索回收进公海并重新评估，以确定是否有再次接触的机会。同时将线索回收到线索公海再次进行评估和分配。
可以说，通过这些机制的引入能够最大化线索的利用效率，激发销售团队的工作主动性和紧迫性，更好地满足客户需求，以及优化销售流程的管理。
但是线索的分配、回收和流转其实只是在CRM中的客户线索归属人的改变，并没有涉及实际的客户关系的变化，也没有得到过客户的许可，作为企业单方面的管理行为，在以电话、email等作为主要客户连接手段的销售管理体系中已经非常成熟，由于对客户的联系并不需要客户的许可，也已经得到有效的执行。
然而，在社交网络时代，客户关系首先建立在微信好友、企业微信好友的基础上，这也几乎可以说是客户关系管理的真正意义上的起点，而添加好友，是需要得到客户的许可的。在未来，如果发生了线索跟进权的转移，也需要充分考虑客户的感受和许可，以及对可持续的客户关系的维护和发展。
因此，如果简单粗暴地更换线索跟进权，就意味着在原来的客户关系和客户跟进情况并不会被有效继承，新的跟进人还得从打电话、加微信开始做起。
那么作为以社交网络作为基座的SCRM，在线索运营上会有如何的不同呢？
SCRM时代的线索运营策略
卫瓴SCRM认为，传统的线索分配和线索流转机制，其根本目的还是希望充分挖掘客户线索价值，将潜在的商业机会充分挖掘出来。
以此为目的，基于社交网络的线索运营更应以客户为中心，将重点目标聚焦在维护和深化与客户的关系上，建立社交网络场景中独特有效的线索运营策略：
01 持续及协同的线索跟进
由于与客户的好友关系需要建立在客户许可的基础上，因此对于没有有效跟进的客户，线索的再分配可能需要新接手的销售重新申请与客户成为好友关系，而这可能意味着巨大的客户关系损耗。
因此，以微信为代表的社交网络的客户关系管理，不应通过更换客户跟进人的方式来提升客户跟进效率，而是要通过智能的提醒来加强销售与客户的联系，并且通过AI来辅助和加强现有销售与客户的沟通能力和效果，同时，也可以通过建群等方式来实现多人协同的客户跟进。
卫瓴协同CRM正是通过对基于社交网络的客户跟进的独特设计，加强基于SOP对销售人员的智能提醒，AI话术辅助沉默客户激活、群运营、协同跟进等能力，大幅提高销售团队对大量的客户的跟进管理和转化能力。
02 私域建设和运营
企业应更加注重在跟进过程中的客户私域建设。让客户与企业建立更密切的社交联系，如关注企业公众号、加入企业微信群、添加企业的营销服务人员等，建立企业与客户的直接连接，这样在销售人员未能有效跟进的情况下，通过企业对客户的持续私域运营和互动，来对客户进行持续有效的培育和转化。
卫瓴协同CRM通过强大的全域入微的产品和能力帮助企业在第一时间和第一触点将客户最大程度地加入到企业微信私域，让私域运营与销售人员协同管理客户关系，持续进行客户培育，增强客户忠诚度，也能够在需要的时候，由私域运营人员重新帮助新的销售人员与客户建立社交联系。
03 客户画像的同步记录和管理
在线索转移，多人跟进客户，以及多部门协同跟进客户的情况下，企业需要注重对客户画像、跟进情况的记录和管理。
卫瓴协同CRM的客户画像、超级跟进记录、企业视图能够高效地实现客户信息的实时更新和同步，帮助销售人员更好地了解客户需求和行为，从而制定更加精准有效的销售策略。
实践案例
以卫瓴的客户G7易流为例，G7建立了以私域为中心的营销一体化的客户运营服务体系，通过线上渠道、线下活动，以及销售协同，来将客户引导入企业私域。
而G7的私域运营团队则通过内容、活动和社群等，持续地帮助销售人员进行客户培育和激活，从而实现了商机转化率和人效的大幅度提升。
我们再以卫瓴为例，卫瓴的客户有60%以上都已经进入了卫瓴的企业私域，而卫瓴的私域团队通过卫瓴·协同CRM的私域运营持续维护其在微信平台上的客户关系。
01 客户画像
当客户进入到企业微信之后，无论是广告点击行为、官网浏览行为、参加线上线下活动，浏览内容，还是销售拜访记录、外呼记录等，都会实时地准确地完整地记录在客户旅程中。
通过高筛视图，市场的MDR（市场拓展专员）就可以非常容易地创建符合筛选条件的人群或企业，并对这些人群或企业实现一键打标签，或者一键创建群发任务。
同时也会根据渠道、添加时间、跟进情况等筛选出本周全部待清洗线索、本周广告待清洗线索、本周企微好友待清洗线索、上次互动超30天等线索看板，根据优先级主动进行客户联系，工作进度一目了然。
02 MDR的自动化运营
近期卫瓴正在内测使用AI技术来革新私域营销中的线索培育过程。让我们的系统根据客户画像、客户资料深入分析客户数据，理解客户需求和行为模型，从而定制出高度个性化的沟通话术。
再通过流程引擎将这些话术输出给RPA执行，这不仅减轻了MDR手动清洗的负担、优化了客户体验，也非常显著地提高了转化率。
03 沉默客户唤醒
销售小伙伴经常会遇到这种情况：明明与客户聊得好好的，突然对方不回应了。而他们不知道原因，也不知道下一步该怎么办。
为此，卫瓴的小微AI引入了“沉默客户唤醒”的功能，只需将与沉默客户的聊天记录发送给小微，它就会根据过去的沟通情况为你提供唤醒沉默客户的话术。
目前测试下来反馈不错，与以往的机械化话术相比，现在的话术更有“人味儿”，也更加精通各种销售套路。
04 销售的SOP与提醒
很多销售部门领导不会设计SOP（Standard Operation Procedure的简称，即标准作业程式），缺乏对过程的有效管理，对于销售来说，让他们掌握找线索、判断客户意图、跟进、话术、案例等等技能，也确实难度很大。
而SOP的目的就是降低对销售的要求，卫瓴的系统可以把所有私域池里的线索做留存，抽取所有用户行为形成画像，再设计出匹配的SOP。一线销售、上级，都会在不同的业务阶段，收到相对应的提示（如下图）。
此外，通过卫瓴·协同CRM的数据分析功能，也能帮助销售识别出潜在的高价值客户，并针对这些客户提供更加个性化的服务和解决方案。
05 快速项目协同
在与客户沟通之后，销售可以上传企业微信聊天记录、个人微信聊天记录、会议录音等，小微AI会将所有记录进行总结汇总后一键写入CRM。
此外，通过跟进记录中的附件、@ 、自动日程生成等，都可以与其他同事迅速达成项目协同。
（销售填写好跟进记录后，小微AI根据协作人自动创建出跟进日程）
在社交网络时代，B2B企业需要重新思考和改造其线索管理和运营策略。通过持续的线索跟进、私域建设和运营以及客户画像的同步记录和管理等来更有效地维护和发展与客户的关系。
卫瓴·协同CRM作为专注于B2B企业的营销和销售运营的SCRM软件，在这方面进行了非常多的有意义的探索和实践，正致力于帮助企业在这一转型过程中实现线索管理的高效率和高效果。感兴趣的同学，欢迎领取资料，了解卫瓴科技对于AI的实践与思考！
